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보건복지상담센터 상담가이드 추천봇 개발

- 상담가이드 추천봇으로 정확하고 신속한 상담 제공 -

□ 보건복지부(장관 조규홍) 보건복지상담센터는 정확하고 신속한 상담 응대를 위한 ‘상담가이드 추천봇’을 개발하였다고 밝혔다.

○ ‘상담가이드 추천봇’은 민원인과 상담사 간의 대화 내용을 인공지능(AI) 기술을 활용하여 파악하고 민원인의 요구사항에 적합한 답변을 찾아 상담사에게 제공해주는 시스템이다.

□ 2005년 11월 개소한 보건복지상담센터는 현재 195명의 상담사가 보건의료, 사회복지, 인구아동, 노인장애인, 위기대응, 자살예방 등 보건복지 관련 정책을 전담하여 상담해 오고 있다.

○ 그러나 상담 범위가 방대하고, 수시로 바뀌는 제도와 1인당 상담 처리 건수가 많아 효율적인 상담 응대가 어려운 상황이었다.
<상담 현황>
(단위 : 건)

* 일반상담: 노인장애인정책, 보건의료정책, 사회복지정책, 인구아동정책

□ 이에 보건복지상담센터에서는 약 1년 동안 3단계(사전 준비, 시스템구축, 시스템 개발 등)의 과정을 거쳐 AI 기술을 활용한 ’상담가이드 추천봇‘을 개발 완료하였다.
<시스템 개발 현황>

구분	내용
1차 (’21.12..~ ’22.1.)	사전 준비 (데이터분석/설계)	ㅇ 상담유형 데이터분석을 진행, 의도 추론이 가능한 데이터 모델 도출 ㅇ 다빈도 단어 분석, 텍스트 연관성 분석 등으로 구축 전 데이터분석을 통한 키워드 추출 작업
2차 (’22.2. ~ ’22.7.)	시스템구축	ㅇ H/W, S/W 도입, 상담 콘텐츠 작성, 데이터 학습, 기존 시스템(상담애플리케이션, 콜 인프라, 상담지식관리시스템 등) 연동작업
3차 (’22.8.~ ’22.12.)	시스템개발	ㅇ 시스템 구현, 서비스 오픈, 안정화 등

☞ 개발 완료된 ’상담가이드 추천봇‘은 현재 노인장애인정책, 보건의료정책, 사회복지정책, 인구아동정책 상담팀에 우선 활용

○ 이번 개발된 ’상담가이드 추천봇‘의 주요 기능은,

대화 내용이 채팅 형태로 변환되어 고객의 요구사항 파악이 용이하고,

상담내용을 분석하여 상담유형별 최적의 추천 답변을 검색할 수 있는 키워드를 추출하여 제공하며,

상담사의 상담 상태를 실시간 모니터링하여 이슈 발생 시 즉시 대응이 가능하다.

○ 또한, 보건복지정책 관련 지침 숙지 및 상담 자료검색 등 상담사의 업무 부담감 해소를 통해 신속하고 효율적인 상담 응대가 가능하게 되었다.

□ 김용규 보건복지상담센터장은 민원인의 요구사항 관련 최적화 답변을 상담사가 실시간으로 추천받음으로써 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다며, “상담가이드 추천봇을 더욱 발전시켜 만족도 높은 상담센터가 되도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

<붙임> 1. 상담가이드 추천봇 개발 개요2. 보건복지상담센터 현황

첨부파일

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